치킨 프랜차이즈 치킨플러스의 가맹점주가 주문받은 메뉴를 배달하지 않고, 이를 항의하는 고객에게 오히려 역정을 내 논란이다.

24일 고객 A씨는 더리브스와 통화에서 “치킨플러스 가맹점에서 치킨을 주문했는데 사이드 메뉴가 오지 않은 것을 확인하고 가맹점에 전화했다. 하지만 가맹점주는 (사이드 메뉴) 주문을 받은 적 없다면서 일방적으로 통화를 종료했다. 이후 옥신각신 끝에 가맹점주가 주문을 잘못 봤다고 인정까지 했는데 사과를 요구하자 또 통화를 일방적으로 종료했다”고 밝혔다.

고객 A씨는 지난 12일 배달앱을 통해 치킨을 주문하면서 ‘치빔밥’을 추가로 시켰다. 그리고 결제는 ‘현장 카드 결제’를 했다.

하지만 고객 A씨는 치킨을 먹는 와중에 ‘치빔밥’이 오지 않은 것을 확인했다. 이에 가맹점에 연락해 “치빔밥이 오지 않았다”고 말했다. 그러나 가맹점주는 “주문을 받은 적 없다”라며 일방적으로 통화를 끊었다.

‘치빔밥’을 주문한 고객 A씨는 재차 가맹점에 연락해 “주문 결제 내역을 보여드리겠다”라고 말했다. 그러나 가맹점주는 되레 “영수증을 찍어 보내주겠다”라며 역정을 내며 통화를 또 끊었다.

가맹점주와 대화가 되지 않았던 고객 A씨는 배달앱 쪽에 해당 내용을 문의했고, 시간이 흘러 가맹점주로부터 “주문을 잘못 본 것이 맞다”라고 인정받았다.

가맹점주, 대응 미흡 논란

고객 A씨는 “그냥 간단하게 처음부터 죄송하다고 하시던지, 아니면 다시 가져다드릴까요? 환불을 원하시나요? 라고 물어봤어도 커질 일은 아니라고 생각이 든다”라며 “하지만 가맹점주는 다시 갖다 준다는 말이나 사과도 없이 배달비용이 4000원이니 사정을 이해해달라고 하면서 일방적으로 사이드 메뉴값 3500원을 환불해준다는 말만 했다. 그래서 사과를 원하니 ‘끊어요’ 하시며 또 통화를 일방적으로 종료했다”고 밝혔다.

이후 고객 A씨는 배달앱에 자신이 주문한 건이 취소된 것을 확인했다. 하지만 고객 A씨는 ‘직접 만나 카드 결제’를 했기에 배달앱에서 취소돼도 환불을 받을 수 없었다.

결국 고객 A씨는 환불받기 위해 가맹본부에 해당 문제를 말하고, 다음 날인 13일 계좌이체를 통해 받을 수 있었다.

고객 A씨는 “내 실수가 아닌 가맹점주의 실수임에도 불구하고 사과 한마디면 해결될 일을, 가맹점주의 태도로 감정이 많이 상했다”라며 “실수를 인정하지 않고 고객 응대 서비스가 엉망이었다”고 토로했다.

치킨플러스, “고개 숙여 사과”

치킨플러스 관계자는 더리브스와 통화에서 “해당 문제가 발생한 것에 대해 진심으로 고개 숙여 사과드린다”라며 “10월까지 전체 가맹점 대상으로 해당 문제와 같은 일이 재발하지 않도록 문제가 되었던 부분을 공문으로 작성하여 전 가맹점에 공지할 예정이다. 또한 고객 응대 서비스의 수준을 높이는 데 최선을 다할 것이며, 각 지사에서도 현장 코칭을 통해 소비자의 만족을 높이는 계기가 될 수 있도록 세심하게 관리해 나갈 예정이다”고 말했다.

이하엘 기자 ha-el@tleaves.co.kr